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为什么个人接触现在比以往任何时候都更重要

硬件 时间:2021-11-16 18:30:07 匿名用户

在社会距离越来越远的背景下,在商业程序中增加个人接触绝非易事

这是许多企业在过去18个月里不得不面对的问题,因为在流感大流行期间,工作世界发生了变化。事实上,在新冠肺炎危机的早期阶段,让同事和客户在世界被迫分离的时候保持距离是一项优先任务。随着组织向混合工作模式过渡,这种情况仍然存在。

在实践中,这给企业带来了各种初期问题;主要是沟通中断和关键工作关系的瓦解。随着各组织在流感大流行期间试用新技术和解决方案以尝试改进,许多组织发现这些产品和流程只会阻碍他们的努力。

根据Soffos.ai最近的研究,即使有了新的工具,近五分之二(39%)的英国商业领袖表示,他们的客户服务质量在流感大流行期间有所下降。同样,员工关系也受到了影响,另有38%的受调查者表示,他们的组织内部对话的沟通渠道太多,导致了中断、混乱和生产率降低。

在新冠疫情爆发之前,当员工可以依靠客户和潜在客户的当面会议和即席拜访时,组织不必太费劲地考虑远程培养这些关系。但考虑到混合工作方式几乎肯定会在流感大流行后持续时间更长,各组织必须寻求新的创新方式来提供个人接触。

重新思考大流行技术

大流行的开始恰逢远程灵活工作革命的第一阶段。现在,企业必须考虑吸取的经验教训,并评估如何在过去18个月依赖的技术和做法,可以改善未来。

根据同一份Soffos调查,38%的受调查企业领导人表示,新数字工具的使用也对成功实施工作场所学习与发展(L&D)计划产生了负面影响。因此,同样数量(36%)的员工表示,他们希望与L&D机会,如亲自参加讲习班和培训班。

不言而喻,为了在这些新的远程和混合环境中加强沟通和员工发展战略,组织需要进行一些反思。对许多人来说,最好是一个团队一个团队地完成这项工作,因为部门和个人之间的需求不可避免地会有所不同。

考虑到超过三分之一(36%)的被调查者表示,他们的业务已经采用聊天机器人来帮助在整个流感大流行期间现场处理客户查询,因此,从内部事务出发,公司也将从重新考虑其客户服务计划中受益。不幸的是,这些技术往往只会导致客户进一步不满。

促进同事和客户关系

企业不应该依赖过多的沟通平台和生产力工具,而应该减少不必要的解决方案,因为这些解决方案会使重要的对话变得复杂,导致沮丧和交叉。对于那些使用大量不同媒介的公司来说——比如Slack、Zoom和Teams等等——接受“少即是多”的口号将是明智的建议。目前,许多解决方案都具有多种功能,允许用户在一个平台上管理日志、通过视频会议进行对话和评估生产力。简单是关键;有时只有一个工具就足够了。

把我们的注意力转向L&D、 企业应该考虑加入真正有用的在线平台,这些平台可以为员工个人定制内容,同时采用针对性的面对面方法。例如,充分利用人工智能(AI)的培训平台有能力了解每个员工。获得的独特数据分析可以为企业提供真正的价值和洞察力,使培训领导者能够确定优势和劣势领域,并考虑个人学习的最佳时间和方式。因此,各组织可以策划一种真正定制的员工发展方法。

重建客户关系

当然,尽管技术让企业能够以几年前难以想象的方式应对这一流行病,但由于这种向更数字化经济的突然转变,出现了一些问题。因此,组织现在必须解决所有问题,并着手解决更具创新性的解决方案。

首先,企业领导人应该重新考虑最初采用的技术和平台是否仍然满足业务需求。如果这些解决方案给员工带来的麻烦超过了他们的价值,那么组织应该寻找新的平台,并在必要时简化他们的数字渠道。根据Soffos的数据,43%的商业领袖认为新冠肺炎已经永久性地扼杀了传统的沟通方式,如面对面会议和水冷器对话,因此寻找更新、更灵活的解决方案至关重要。

就客户关系而言,投资对话AI技术而不是简单的聊天机器人将是解决常见客户问题的更好途径。

近年来,CAI取得了巨大的飞跃,使这些技术填补了传统聊天机器人无法填补的空白。如果旧技术在一组有限的二元“决策树”参数内工作,并且需要高度的人工输入才能发挥作用,那么CAI解决方案实际掌握了语言和语义。鉴于CAI可以从以前的交互中自主学习,这将显著提高客户满意度。

尽管企业在新冠肺炎危机的整个过程中取得了长足的进步,但现在是时候加倍努力采用真正的创新技术,让远程工作变得更容易,而不是给工人和客户带来新的问题。

鉴于过去一年半取得了许多成功,我完全相信各组织能够实现这一目标。

关于作者

尼古拉斯·凯里诺斯(Nikolas Kairinos)是Soffos的首席执行官和创始人,Soffos是世界上第一个以人工智能为动力的知识机器人。该平台简化了企业学习与发展(L&D),为员工提供无缝的专业培训。

 

特色图片:©Jacob Ammentorp

 

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